La gestión de la información de nuestros documentos en la transformación digital de la empresa.

Cada organización invierte horas de trabajo y numerosos procesos para manejar documentos, datos e información cada día y en múltiples departamentos. La gestión de toda la información en la empresa es una actividad fundamental de la empresa: tanto internamente como en las interacciones con el ecosistema más amplio, incluidos clientes, socios, instituciones gubernamentales y otras partes.



Cada pieza de información y cada documento que se recibe, capturado, creado, compartido o tratado encaja en un contexto más amplio de procesos, metas de negocio, cadenas de valor y tareas que son necesarias para hacer que la organización funcione y haga lo que necesita. Si un cliente envía una carta (un documento) lo hace por una razón y en el contexto de un problema, una pregunta y un historial de interacciones que están conectados a numerosos procesos y departamentos que se ocupan del cliente.

 

El pasado: soluciones ad hoc y fragmentadas

A lo largo de los años se han creado sistemas y modelos para captar, clasificar, organizar y obtener formas específicas de contenido por una amplia variedad de razones. Y cada uno de ellos llevó a la llegada de soluciones para poner en contexto esas piezas de información y hacer uso de ellas.

Tradicionalmente, todas estas soluciones, sistemas y modelos se han centrado en piezas del rompecabezas global de gestión de la información .

  • Algunos miraban a una o varias funciones, procesos o departamentos del negocio . Un ejemplo: las aplicaciones CRM almacenan información de clientes (interacción) en el ámbito de ventas, marketing y servicio al cliente.
  • Otros examinaron los diversos tipos de información / contenido y / o casos de uso específicos . Un ejemplo: la gestión de documentos se centra en el ciclo de vida de los documentos con un alcance limitado a veces de la captura y el archivado de documentos y, en otras ocasiones, un mayor alcance de colaboración.

El resultado de estos esfuerzos es que las organizaciones podrían mejorar en cada una de las prácticas y soluciones. Nos dieron más inteligentes sobre CRM. Nos hemos convertido en un poco mejor en desbloquear el valor de la información mediante la verdadera comprensión de la gestión de la información y el desarrollo de un grado de madurez de la gestión de la información .Comenzamos a servir mejor a nuestros clientes. O para mejorar la colaboración.

 Casi siempre hay una OPORTUNIDAD para encontrar optimización adicional, innovación y creación de valor a través de objetivos (intermediarios) que mejoren aún más el retorno de una inversión

El desafío:

Como cada función y departamento de negocios es responsable de tareas específicas en la realidad organizacional general (y los presupuestos se asignan en su mayoría a los departamentos y gerentes con KPI y objetivos específicos), no pasó mucho tiempo antes de las maneras unilaterales de tratar con tipos específicos de contenido y documentos o con información en el contexto de un aspecto de la empresa (relaciones con los clientes, logística, legal, HR, etc.) condujo a repositorios y procesos de información igualmente unidos y desconectados.

A medida que esto sucedía y se hacía más hincapié en el contenido y las diferentes tareas del negocio, las organizaciones a menudo no podían ver el panorama y el rol de la información de manera más holística y transversal y transversal. Y ese panorama más amplio siempre gira en torno a los objetivos esenciales del negocio y cómo se consiguen.

Una empresa no se ocupa de contenido, información y documentos porque no tiene nada mejor que hacer. Sin embargo, con demasiada frecuencia, la RAZÓN y el VALOR de tratar con este contenido se consideró desde una perspectiva bastante ad hoc y, una vez más, aislada del propósito inmediato y la tarea en cuestión. Al hacerlo, el propósito inmediato a menudo se confundía con el objetivo final y no se veía como realmente debería ser visto: un objetivo intermedio que sirve a uno más amplio o que ofrece la oportunidad de servir a un más amplio por ser más inteligente al respecto.

La oportunidad de la mayor información y la imagen de optimización en la práctica

Tomemos el cliente como un ejemplo. La optimización de la captura y el manejo de los diversos documentos, datos y procesos en un proceso de integración de clientes no se limita a mejorar el trabajo y la vida de los empleados que necesitan hacerlo. No se trata sólo de embarcar al cliente mejor y más rápido. No se trata sólo de reducir el papeleo en el proceso de integración.

Si bien estos son objetivos importantes, el objetivo final es mucho más amplio: la optimización de procesos de negocio para la optimización de la experiencia del cliente y de los esfuerzos para adquirir clientes y así aumentar los ingresos, disminuir los costos (o simplemente más beneficios) el embarcarse es una parte crucial de un objetivo final mucho más grande girando en torno a TODAS las etapas del ciclo de vida del cliente y la mejora de la experiencia del cliente extremo a extremo en TODAS las actividades y puntos de contacto o procesos.

Escenarios similares, que nos obligan a pasar de mirar las prioridades directas, a menudo causados ​​por desafíos específicos, y en las metas intermedias hacia el cuadro de mayor valor existen en todas partes de la organización. Además, prácticamente siempre existe una OPORTUNIDAD para encontrar una optimización , innovación y creación de valor adicionales a través de objetivos (intermedios) que mejoren aún más el retorno de una inversión y contribuyan a objetivos más amplios tales como aumentar los ingresos y los beneficios, por ejemplo reduciendo los costes.

Tomemos otro ejemplo. Cuando una organización digitaliza un gran archivo de documentos en papel porque lo necesita por razones legales y razones de espacio físico de almacenamiento, dispone de una gran oportunidad para capitalizar información específica que obtiene a través de la digitalización de estos documentos, por ejemplo, obteniendo inteligencia para tomar mejores decisiones o transformar la información en cualquier otro resultado o incluso un bien económicocomo tal.

Conectando sus mapas de ruta y detectando superposiciones y oportunidades

Obviamente, tales ejercicios, usando hojas de ruta y mirando las preguntas más amplias como “¿qué queremos lograr hoy y mañana por qué razones y cómo?”. o “¿cómo podemos solucionar este desafío comercial mientras que al mismo tiempo identificamos a las partes interesadas y oportunidades para generar ganancias adicionales con un objetivo final en mente?”, ocurre en muchas organizaciones.

Por ejemplo, en el ámbito de una estrategia de transformación digital (donde la integración y activación de la información son clave), la optimización de procesos empresariales, la transformación de negocios (digital) o la gestión de información empresarial. Pero todavía están lejos de ser omnipresentes. Además, incluso los proyectos con un alcance más amplio y una hoja de ruta clara para el futuro a menudo son aislados.

Una organización puede tener una hoja de ruta para avanzar hacia una forma de trabajo más colaborativa, ágil y unificada que abarque varias etapas y años con un objetivo final claro, por ejemplo, la satisfacción de los empleados y la productividad en mente (directamente relacionados con la experiencia del cliente y los beneficios) . Sin embargo, esta hoja de ruta podría estar al mismo tiempo acompañada de otros proyectos y hojas de ruta con sus propios objetivos que podrían no resultar inmediato como complementarios. Si mejora la colaboración y la productividad de los trabajadores a través de una hoja de ruta de UC & C, puede al mismo tiempo ver cómo transforma la forma en que utiliza la información (una parte esencial de la colaboración) para objetivos de negocio conectados.

Sin embargo, esa es su realidad hoy en día: toda la información, los procesos, las metas intermedias, los objetivos finales, las partes interesadas, la información, etc., están conectados y relacionados. Todos impactan a otros. No ver que está ignorando el efecto mariposa de esta edad altamente conectada.

La complejidad conectada para resolver los retos empresariales

Es cierto que, impulsado por las prioridades a corto plazo y las formas aisladas de las organizaciones están acostumbrados a trabajar en (recuerde cómo el presupuesto), no es fácil ver todas las posibilidades de una manera muy holística y altamente conectado.Y tienes que empezar por alguna parte.

Pero usted necesita una imagen realmente buena de cómo todos los desafíos y metas finales que usted tiene se relacionan con un ojo en el futuro y los elementos contextuales numerosos en su ecosistema más amplio posible del negocio, de clientes y de empleados cambiantes a las evoluciones tecnológicas, a los cambios económicos y nuevos modelos de negocio perturbadores.Ver que el cuadro más grande es simplemente una necesidad.

Enfrentémoslo: resolver un desafío comercial específico ya es difícil cuando se requiere una participación multifuncional y empresarial. Parece relativamente fácil obtener una visión única sobre el cliente. Pero cuando empiece a pensar en conectar su CRM, inteligencia de negocios, registros relacionados con clientes, datos de ventas, datos de marketing, datos de terceros, información de Voice of the Customer, sistemas de contact center , equipos / procesos orientados al cliente, etc. saber, servir y comprometer a sus clientes mejor, rápidamente se hace claro lo difícil que es.

Y conectar es sólo una parte del rompecabezas. También debe ser capaz de actuar sobre la información y las interacciones, hacer que los equipos trabajen juntos, medir y optimizar constantemente, seguir, a bordo de nuevos clientes, mantener los existentes, pronosticar / predecir las evoluciones, servir a través de una miríada de canales y puntos de contacto. lista continúa.

Incluso las partes aparentemente más pequeñas de todos estos cambios centrados en el cliente através de las divisiones y con un enfoque en la experiencia del cliente, utilizando múltiples fuentes de sistema y de información, son difíciles. Piensa en el cliente de nuevo. Si comienza a trazar todos los aspectos, desde la perspectiva de los procesos Y del valor del cliente / negocio, rápidamente se advierte que la optimización del proceso de integración no es exactamente un paseo por el parque.

Por lo tanto, si necesita hacer todo eso e ir más allá mirando lo que cada uno de estos proyectos podría ofrecer en valor adicional fuera del alcance de la meta directa, imaginar lo lejos que todo se extiende. Y ni siquiera hemos hablado de la necesidad de innovar y transformar aún en el ámbito del crecimiento del negocio teniendo en cuenta los principales activos.

 Valorar a los clientes, la información, los trabajadores, la capacidad de innovación, la cultura y las experiencias como activos esenciales del negocio es clave, con un énfasis adicional en el valor de la información en contexto de personas, propósito y proceso.

Ver cómo todo se conecta y convertirlo en un beneficio competitivo

Este es el verdadero desafío de la gestión, la transformación digital del negocio y la gestión de la información en estos tiempos, dejando de lado muchas evoluciones y aspectos que no hemos mencionado: la creación de esa organización holgada y flexible con excelencia en la gestión de la información, la capacidad de innovación, creación y objetivos finales y, por último pero no menos importante, todos los elementos que necesita (personas, procesos, información, tecnologías, …) para que funcione de manera humana y efectiva, mientras que todo lo que conecta ( el Efecto Mariposa en acción ) .

Un ejemplo simple de ese último aspecto: si optimizas todo en tu organización pero te olvidas de las personas, usuarios, trabajadores que son tu negocio (activos humanos) y pasan por alto el manejo del cambio simplemente no funcionará.

La forma de trabajar de manera integral es mediante la (re) definición de los activos de su negocio principal, incluyendo los menos tangibles pero cruciales, y al ser capaz de trabajar su camino a través de desafíos, necesidades ad hoc y metas y evoluciones futuras al mapear el negocio principal objetivos y metas intermedias, independientemente de la tarea individual que se esté realizando.

Y conectando esos puntos, funciones de negocio, metas, partes interesadas, muchas disciplinas y fuentes de información que ahora todavía se sientan en silos. Es lo que llamamos optimizaciónhiperconectada u omnipresente y es mucho más fundamental que la transformación digital .

Al ser mejor que su competidor en ver cómo todo se conecta, donde todo lo que necesita, tiene y falta sentarse, y la construcción de los puentes necesarios para el cuadro más grande que construir una ventaja competitiva. Esto no es sólo la edad de los especialistas en muchos campos, es también la edad de los generalistas inteligentes que saben mucho más que sólo su área de experiencia y pueden – en colaboración – ver el panorama general – y actuar en consecuencia. La valoración de los clientes, la información, los trabajadores, la capacidad de innovación, la cultura y las experiencias como activos empresariales es una parte clave del mismo, con un enfoque extra en el valor de la información en contexto de personas, propósito y proceso

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